Steeds grotere aantallen urgentieaanvragen kosten gemeenten en woningcorporaties heel wat hoofdbrekens. Door een tekort van ruim 400.000 woningen – waarvan bijna 100.000 in de sociale sector – is de druk op de Nederlandse woningmarkt groot. Het is voor vrijwel iedereen die nu een woning zoekt lastig. Maar als je tot een groep behoort die snél een woning nodig heeft, dan sta je al gauw drie nul achter. Het is de verantwoordelijkheid van gemeenten om samen met woningcorporaties en maatschappelijke organisaties invulling te geven aan urgentiebeleid en de uitvoering daarvan. Dat blijkt in de praktijk soms lastig. Veel dossiers zijn ingewikkeld en taal is steeds vaker een drempel voor aanvragers. En hoe ga je om met het groeiend aantal aanvragen van mensen die eigenlijk weinig kans maken op urgentie? Hoe houd je een ingewikkeld proces begrijpelijk en uitvoerbaar voor je eigen medewerkers, maar ook voor woningzoekenden? Is het duidelijk waar zij met hun (aan)vragen terecht kunnen? Hoe verzeker je woningzoekenden van goede dienstverlening die online toegankelijk én klantvriendelijk is?
In een serie blogs bepreekt Hilmar Giesen van Het Vierde Huis de belangrijkste uitdagingen waar gemeenten tegenaan lopen én tips hoe je deze kunt aanpakken. In deze blog: Hoe houd je een ingewikkeld proces begrijpelijk en uitvoerbaar voor je eigen medewerkers en krijg je beter grip op alle data?
Transparant en uniform proces
Gemeenten hebben niet alleen te maken met urgentieaanvragen, maar met alle soorten van voorrang. Zoals een statushouder. Het proces voor een aanvraag zou voor iedereen hetzelfde moeten zijn, ongeacht hun verhaal of achtergrond. Met andere woorden; iedereen zou in principe dezelfde stappen moeten doorlopen. We merken echter dat dit niet altijd het geval is, bijvoorbeeld omdat men hier niet in gespecialiseerd is. Of omdat het zo weinig voorkomt, dat het zoeken is hoe een aanvraag behandeld moet worden. Gemeenten die toewerken naar een uniform proces, creëren daarmee meer inzicht én overzicht bij urgentieaanvragen. Door hierbij een softwareapplicatie zoals het Voorrangssysteem in te zetten, kunnen alle doelgroepen via één systeem behandeld worden. Op basis van de informatie in dit systeem krijg je bovendien een goed overzicht van de stand van zaken in jouw gemeente, zoals aantallen aanvragen, type aanvragen en doorlooptijd.
Een objectieve blik
Wat hierbij helpt is het betrekken van een derde partij die als objectieve schakel in het proces kan fungeren. Omdat zo’n partij buiten de overige processen staat, weet je zeker dat de aanvragen objectief worden behandeld, de spelregels transparant en uniform worden nageleefd en dat behandeling van aanvragen zo snel mogelijk plaatsvindt.
Inzicht in actuele stuurinformatie
Als gemeente wil je een volledig beeld hebben hoe de zaken ervoor staan, maar vaak ontbreekt een compleet inzicht in actuele informatie. In een tijd waarin woningzoekenden steeds kritischer worden, zijn er momenten waarop mensen in een gemeenteraadsvergadering geconfronteerd worden met een boze burger. Op zo’n moment wil je vragen kunnen beantwoorden of toelichten met cijfers. Bijvoorbeeld over een woningzoekende in een schrijnende situatie die al twee weken op een boot woont. Als je dan kunt aantonen dat er honderden aanvragen zijn en een aantal van die mensen dakloos zijn, kun je uitleggen waarom iemand anders voorrang krijgt. Het belang van real-time informatie wordt hierdoor benadrukt. Hiermee kun je niet alleen kritische vragen beantwoorden, maar ook beleid beter formuleren.
Laat data voor je werken
Inzicht in data betekent grip op processen. Met de juiste stuurinformatie kun je immers betere keuzes maken op basis van feiten. Zo kun je bijvoorbeeld voorkomen dat een pilot wordt bedacht voor een doelgroep die het niet nodig heeft. Of de recente uitspraak van Hugo de Jonge die stelde dat gemeenten zich meer aan hun prestatieafspraken moeten houden omtrent statushouders. Met het gebruik van stuurinformatie kan dat nóg beter worden gecontroleerd.
Wellicht herken je deze uitdaging ook in jouw eigen gemeente? Benieuwd welke uitdagingen nog meer een toekomstbestendig en klantvriendelijk urgentieproces in de weg kunnen staan?
Download hier onze whitepaper: Urgentiedienstverlening: 7 uitdagingen & tips voor gemeenten
Hilmar Giesen
giesen@hetvierdehuis.nl
