Steeds grotere aantallen urgentieaanvragen kosten gemeenten en woningcorporaties heel wat hoofdbrekens. Door een tekort van ruim 400.000 woningen – waarvan bijna 100.000 in de sociale sector – is de druk op de Nederlandse woningmarkt groot. Het is voor vrijwel iedereen die nu een woning zoekt lastig. Maar als je tot een groep behoort die snél een woning nodig heeft, dan sta je al gauw drie nul achter. Het is de verantwoordelijkheid van gemeenten om samen met woningcorporaties en maatschappelijke organisaties invulling te geven aan urgentiebeleid en de uitvoering daarvan. Dat blijkt in de praktijk soms lastig. Veel dossiers zijn ingewikkeld en taal is steeds vaker een drempel voor aanvragers. En hoe ga je om met het groeiend aantal aanvragen van mensen die eigenlijk weinig kans maken op urgentie? Hoe houd je een ingewikkeld proces begrijpelijk en uitvoerbaar voor je eigen medewerkers, maar ook voor woningzoekenden?
In een serie blogs bepreekt Hilmar Giesen van Het Vierde Huis de belangrijkste uitdagingen waar gemeenten tegenaan lopen én tips hoe je deze kunt aanpakken. In deze blog: Hoe verzeker je woningzoekenden van goede dienstverlening die online toegankelijk én klantvriendelijk is?
Een klantvriendelijk aanvraagproces
In het urgentieproces staan de woningzoekenden centraal. Jammer genoeg is het aanvraagproces in de praktijk niet altijd even klantvriendelijk. Dit kan zich op verschillende manieren uiten. Bijvoorbeeld doordat woningzoekenden niet altijd weten waar ze met hun vraag terecht kunnen. Je ziet dat door het land enorm veel wegen zijn die naar een urgentieaanvraag leiden. De één moet urgentie aanvragen via een woningcorporatie, een andere doet dit via de gemeente zelf. Omdat dit niet altijd even duidelijk is, leidt dat tot verwarring en frustratie. Ook de communicatie met de woningzoekenden in het aanvraagproces laat vaak nog te wensen over. Het proces is al lastig genoeg, maar toch zie je nog vaak genoeg dat aanvragers hun gegevens dubbel moeten aanleveren. Of documenten moeten printen en fysiek moeten opsturen, in plaats van deze eenvoudig te kunnen uploaden bij een digitaal loket.
Maak communicatie duidelijk en persoonlijk
Zorg voor één digitaal loket waar woningzoekenden met hun vragen terecht kunnen. Een voorbeeld hiervan is www.urgentiewijzer.nl. Burgers kunnen hier – nog voordat men wellicht in gesprek gaat met een urgentiespecialist – met hun vragen terecht. Hier vinden ze antwoorden op basis van de lokale spelregels die voor hen van toepassing zijn. Zo weten ze beter waar ze aan toe zijn en wat ze kunnen verwachten wanneer ze een aanvraag doen.
Maak de communicatie met de woningzoekenden zo duidelijk en persoonlijk mogelijk. In persoonlijke gesprekken, maar ook op de website door gebruik te maken van begrijpelijk taalgebruik. Vertaal het juridische jargon naar simpele spelregels voor de woningzoekenden, om zo een transparant en helder proces aan te kunnen bieden.
Wellicht herken je deze uitdaging ook in jouw eigen gemeente? Benieuwd welke uitdagingen nog meer een toekomstbestendig en klantvriendelijk urgentieproces in de weg kunnen staan?
Download hier onze whitepaper: Urgentiedienstverlening: 7 uitdagingen & tips voor gemeenten.
Hilmar Giesen
giesen@hetvierdehuis.nl
